Modern Work

Aus der Erreichbarkeitsfalle rauskommen

Ein Immobilienmakler verpasst einen Anruf. Er war gerade bei einem Vor-Ort-Termin mit einem Interessenten und konnte nicht rangehen. Eigentlich kein Problem, würde man denken. Der Anrufer meldet sich schon wieder, wenn es wichtig ist. Oder man ruft zurück. Aber weit gefehlt: Gerade im Immobiliengewerbe ist es wichtig, keinen Anruf zu verpassen. Denn am anderen Ende der Leitung kann ein potenzieller Auftraggeber sein, der einfach Makler durchtelefoniert, weil er ein Mehrfamilienhaus verkaufen will. Die Konkurrenz ist in dem Fall nicht einen Mausklick entfernt, sondern einen Telefonanruf.

In einem Anwaltsbüro gehen Anrufe von Mandanten hauptsächlich am Vormittag ein. Die Mitarbeiterin am Empfang, die für das Annehmen von Telefonaten zuständig ist, möchte zudem gerne nur morgens, in Teilzeit also, arbeiten, damit sie sich am Nachmittag um ihr Kind kümmern kann. Die Alternative liegt für den Rechtsanwalt auf der Hand: Entweder stellt er eine Teilzeitkraft für den Nachmittag ein, oder er lagert diese Tätigkeit aus.

Das Auslagern von Tätigkeiten aus dem Backoffice, die nicht zum eigentlichen Kerngeschäft gehören, kann sich in vielen Fällen als sinnvoll erweisen. Der Rechtsanwalt kann zum Beispiel Gemeinkosten senken, wenn er Büroflächen und Personal für Empfang und Telefondienste reduziert. Ausgelagerte Sekretariats- oder Bürodienste kosten häufig einen vergleichsweise niedrigen Grundbetrag, zu dem nur dann Kosten hinzukommen, wenn Services tatsächlich in Anspruch genommen wurden. Das Outsourcing kann auch in Fällen sinnvoll sein, wenn man, z.B. mit einem Schlüsselnotdienst rund um die Uhr erreichbar sein will bzw. muss. Eine 24/7-Verfügbarkeit kostet bei Outsourcing-Anbietern wie der ebuero AG nur einen geringen Aufpreis. Laura Keddi, Head of Marketing bei dem Berliner Unternehmen, weiß um die Herausforderungen ihrer Kunden: „Wir erleben es immer wieder, dass Kleinunternehmer angesichts der Arbeitslast, die bei ihnen anfällt, heilfroh sind, wenn sie einem Dienstleister wie uns begegnen, der ihnen Aufgaben abnimmt, die zwar nötig sind, aber nicht ihr Kerngebiet betreffen.

Viele Spezialanbieter von E-Commerce-Shops arbeiten häufig auch mit einer kleinen Personaldecke, wollen aber professionellen Telefonsupport anbieten. Hier kommt es darauf an, sich auf die Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen eines Modern Work Outsourcing-Anbieters verlassen zu können. Denn guter Support steht und fällt mit der Erreichbarkeit und der Professionalität des Mitarbeiters am anderen Ende der Leitung. Da ist es gut, wenn der sich so gut auskennt, dass der Anrufer glaubt, bei der Hotline des Unternehmens zu sein. Wichtig ist dafür, dass die Mitarbeiter des Outsourcing-Unternehmens die Antworten auf die zehn wichtigsten Fragen, die am Telefon gestellt werden, kennen. Denn dann können sie kompetent antworten und für zufriedene Kunden und deren Kunden sorgen.

Cleveres Outsourcing setzt dabei heutzutage selbstverständlich auf die neuesten Technologien, wie eine IT-Infrastruktur, die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter des Anbieters immer in die Lage versetzt, im Namen des Kunden zu sprechen, für den sie den Anruf entgegennehmen. Übernehmen sie Sekretariatsdienste für den Kunden, haben sie zum Beispiel Zugriff auf dessen Online-Kalender. So sieht die Sekretärin, ob sie den Anruf durchstellen kann – oder kann auch gleich einen Termin vereinbaren und im Kalender einstellen.

Wer für sein Unternehmen diese Services nutzen möchte, sollte den Anbieter vorab auf Herz und Nieren prüfen. An oberster Stelle müssen die Referenzen und die Qualität des Anbieters überzeugen. Nur dann sollte er in die engere Wahl gezogen werden. Transparenz bei den Abläufen und regelmäßige Qualitätskontrolle sind dabei ebenso selbstverständlich sein wie die Flexibilität des potenziellen Partners. Das gilt gerade zu Beginn der Zusammenarbeit: wenn er die Prozesse durch das Auslagern nicht vereinfacht und die Kosten nicht sinken, dann sollte es möglich sein, kurzfristig zu kündigen. Denn cleveres Outsourcing bedeutet auch einen smarten Umgang mit dem Kunden.